“您好，这里是广东省深圳市查看院12309电话服务中心，请问您有什么样的问题？”在深圳市查看院12309电话服务中心，只需热线电话铃声响起，接线员便会第一时间接听，并耐性回复大众问题。

  据悉，该服务中心建成曾经，热线电话涣散在深圳市两级查看院独自运转，因流程纷歧、标准纷歧等原因，服务质效也良莠不齐，限制了大众信访“件件有回复”准则在来电渠道上的执行。

  怎样才能用好12309查看服务热线，更高效满意大众的法治需求？深圳市查看院党组经过深化调研后，树立专项作业组，依托现有资源，对12309查看服务热线电话服务中心（下称“服务中心”），一致两级查看院服务热线作业的标准。

  架构规划是摆在作业组面前的第一道题。为有用统筹热线服务作业，作业组采纳“市查看院总控+基层查看院分办”的架构：服务中心设市查看院中心和11个基层查看院分中心，共有29个人工坐席，担任接听、分流及处理大众来电，服务范围有案子查询、控告申诉、侦查监督、律师权益保证、公益诉讼头绪告发、律师约见查看官、法律咨询等。

  顶层规划确认后，接线人员岗位设置成为规划要点。作业组探究构建“6+N”弹性坐席矩阵，即在市查看院中心设置6个接电坐席，各基层查看院分中心保存原有12309查看服务热线作业人员，处理市查看院中心分流至本院的来电事项。其间，市查看院中心的6个坐席包含2个“处理坐席”，担任处理控告申诉、案子查询等事务；4个“分流坐席”，专职担任接听、分流大众来电。

  服务中心还装备了智能语音机器人，经过“人工+智能”分流形式，当4个“分流坐席”人工线路全忙时，热线电话会主动转入智能语音系统，及时呼应大众来电，有用处理大众排队等候时间长的难题。

  服务中心担任人和记者说，自服务中心建成以来，到本年5月31日，深圳市两级查看院累计接听大众来电8.5万余人次，日均接听500余人次，全体及时呼应率达96.89%。

  “检护民生热线”“律师阻权热线”……现在，走进服务中心大厅，各条热线电话此伏彼起，接线员有条有理、耐性接听。

  记者进一步了解到，深圳市查看院以“标准化服务流程再造”和“构建动态质量监控系统”为切入点，拟定《12309热线服务标准》，树立“接听—分流—处理—反应”全流程闭环管理机制，保证大众来电“事事有回响”。

  “曩昔需求曲折多个部分的事项，现在一通电话就能处理。”市民吴女士对晋级后的查看服务热线拍案叫绝。

  此外，深圳市查看院依托服务中心，推出了律师预定会晤查看官的功用。律师经过一个电话就可以结束案子查询、预定阅卷等6项事务，对符合条件的律师预定查看官会晤、通话的请求，由坐席人员树立工单并全程督办，提示承办查看官三日内会晤或回电，并将工单呼应功率、处理质量归入查看官查核，保证律师诉求“件件有回音”。服务中心建成以来，共收到37件律师预定会晤查看官的工单，及时结束率达100%。

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  最高人民查看院 （100726）北京市东城区北河沿大街147号 （查号台） 010-12309（查看服务热线）

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